Blog

İlişkisel Pazarlama Nedir, Özellikleri Nelerdir?

İlişkisel pazarlama, öncelikle belirtmek gerekir ki amaç olarak sadık müşteriler elde etmek için yapılan pazarlama türüdür. Satış yapmak burada ilk hedef değildir.  müşteriyi elde tutma ve müşteri memnuniyetini ön plana alan doğrudan pazarlama kampanyalarından geliştirilen bir pazarlama türü olarak ifade edilir. Çünkü sadık müşteriler kazanmak uzun vadede size daha çok kâr getirecektir.

Gelişen online ve mobil platformlarla birlikte teknoloji, daha işbirlikçi ve sosyal iletişim kanalları ortaya çıkardıkça ilişki pazarlaması da hızla gelişimini sürdürmeye devam ediyor. Piyasalar daha rekabetçi hale geldikçe, birçok şirket mevcut müşterileri ellerinde tutmaya çok önem veriyor. Bu açıdan da müşteri sadakatini iyileştirmek için çeşitli faaliyetler düzenlemektedir.

Şirketler, devamlı değişen ve farklılaşan müşterilerinin ihtiyaçları ve beklentileri hakkında sürekli olarak öğrenmesi gerektiklerini unutmamalıdır.

Müşterilerle ilişkileri geliştirmek, , ekstra hizmetler sunmak ve belki de en önemlisi, her birey için yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlayarak şirkete bağlılıklarını arttırmak gerekir. Tabi sadece mevcut müşterilerin hizmetten memnun kalmasını sağlamak yeterli olmaz. Aynı zamanda müşterilerinizi rakiplerden uzaklaştırmak içinde stratejiler geliştirmelisiniz.

İlişkisel Pazarlama Tarihsel Gelişimi

İlişkisel Pazarlama ilk olarak 1980’li yıllarda Amerikalı pazarlama uzmanı Leonard L. Berry ve Amerikalı pazarlama sektörünün piri olarak görülen Barbara Bund Jackson tarafından tanımlanan bir pazarlama yöntemidir. Berry’ İlişki Pazarlamanın, şirketler için etkili müşteri ilişkileri oluşturmasını sağlayan, bunu devam ettiren ve teşvik eden bir pazarlama faaliyeti olarak tanımlamıştır. Jackson ise bunu İlişki Pazarlamasının ticari müşterilerle yakın ilişki kurmak, ve sürdürmek olduğunu belirtti. Bugün, İlişki Pazarlama hem işletmeleri hem de tüketicileri kapsayan bir kavramdır.

İlişki Pazarlaması, müşteri sadakatini arttırmak, etkileşimi ve uzun vadeli ilişkileri geliştirmek adına  tasarlanmış bir pazarlama stratejisidir. Bunu da müşterilere ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına uygun bilgiler sağlayarak  güçlü bir bağ kurmakla başarmak mümkün olacaktır.

İlişkisel Pazarlama Avantajları Nelerdir?

Daha önce de belirttiğimiz gibi İlişkisel pazarlamanın amacı müşterileri kazanmaktan çok onları elde tutmaktır. Çünkü yeni bir müşteriyi kazanmak için zaman ve mali harcamalar yapmak yerine var olan müşteriyi elde tutmak size daha az harcama yapma şansı tanır. İlişkisel pazarlamanın birçok avantaj sağlayan yönleri vardır. Şimdi bu avantajların ve faydaların neler olduğuna bir bakalım;

• Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (CLV) elde edilir: İlişki pazarlaması sadık müşteriler elde  etmeye odaklı bir yaklaşımdır. Sadık müşteriler de tekrar satın alımlara ve daha yüksek bir CLV’ye katkı sağlar. Sadece bunula da kalmaz. Sadık müşterileriniz markanızın birer temsilcisi ve markayla yaşadıkları olumlu deneyimleri çevrelerine aktaran birer anlatıcı olacaklardır.
• Pazarlama ve reklam harcamalarında azalma olur:  Şirketler yeni müşteriler kazanmak istediklerinde reklam ve pazarlama faaliyetleri için yüksek bir bütçe ayırmaları gerekecektir. İlişki pazarlamasında ise sadık müşterileriniz sayesinde ürünlerinizi kitlelere anlatmak ve tanıtmak için çaba harcamanıza gerek kalmayacaktır. Çünkü bu işi sizin yerinize elde ettiğiniz sadık müşteriler çevrelerine veya başka kişilere aktaracaklardır. ilişki pazarlama stratejilerini çok iyi yöneten markalar, pazarlama veya reklamcılık için çok az para harcarlar.
• Müşteri çevresinde daha örgütlü çalışma sağlanır: İlişki pazarlamasını ön planda tutan firmalar, sıra dışı bir müşteri deneyimi etrafında daha güçlü bir organizasyonel hizalamaya sahiptir. Çalışanlar uzun vadede memnun ve mutlu müşteriler kazanabilmek için hep birlikte hareket ederler.

İlişkisel Pazarlama Neden Önemlidir?

İlişkisel pazarlama size sürekli satın alan sadık müşteriler kazandırır. Yeni müşteriler elde etmeye çalıştığınızda ise maliyet açısından çok zorlanacaksınız.  Bu pazarlama yöntemi firmanın ve markanın müşterilerle temasını sürdürmesi için önemli bir süreçtir. Sağladığı avantajlarından dolayı günümüzde ilişkisel pazarlama, geleneksel pazarlamaya göre daha ön plana çıkmaya başlamıştır

İlişkisel Pazarlama  Bileşenleri Nelerdir?

İlişki pazarlamasının temelini oluşturan bazı bileşenleri vardır. Şirketler bu bileşenleri etkili kullanmak adına “alıcı kişi”lerle çalışması gerekir. Bu kişiler gerçek hedef grubun özelliklerini taşıyan, onlara çok benzeyen önceden belirlenmiş müşteri profilleridir. Bu bileşenler ise müşteri hizmetleri, içerik pazarlaması, sosyal medya ve e-postalar olmak üzere dört unsurdan oluşmaktadır. Şimdi bu temel bileşenlerin neler olduğuna bir bakalım;

• Müşteri hizmetleri

Müşteri hizmetleri gerek pazarlama gerekse de satış aşamasının en önemli unsurudur.  İlişki Pazarlaması da  müşteriye hizmet vermek ve sorunlarını çözmek için yaratılan hizmet departmanlarına sürekli yatırım yapılmasının ve bu hizmet alanının üzerinde durulması gerektiğini belirtir.

Müşteri hizmetleri ile iletişime geçip sizin sorunlarınıza çözüm üretilmediğini veya sizi hayal kırıklığına uğratacak durumlarla karşılaştığınızı düşünün. Aynı markayı tekrar deneyimlemek ister misiniz? Cevabınız çok büyük bir ihtimal hayır olacaktır.

Müşteriler, müşteri hizmetleri hakkında hayal kırıklığına uğradıklarında bir daha dönüş sağlamazlar. Ancak sorunlara çözüm üreten ve etkili bir müşteri hizmetleri marka imajını, itibarını yükseltmesi ve memnun müşteriler kazanmak açısından çok etkili olacaktır.

• İçerik pazarlama

İçerik; ürün özellikleri, teklifler, reklamlar vb. ile ilgili tüm bilgileri ifade eden bir unsurdur. Bu bilgiler hedef gruba hitap etmeli ve müşteri kazanma adımlarında daha çok yardımcı olmalıdır. İçerik pazarlaması yapan şirketler gerçekte bir ürün veya hizmet satmaya çalışma amacından önce ücretsiz hizmetler sunarlar. Yapılan bu tür faaliyetler de ziyaretçilerin sonunda müşteri olmasına yardımcı olur.

• Sosyal medya

Sosyal medya ilişki pazarlamasında da ön plana çıkan ve gerçekten çok etkili olabilen bir kanaldır. Firmalar hedef kitlelerine ulaşabilir ve onlarla doğrudan iletişim kurabilirler.

Müşterilerinizi elinizde tutmak için sosyal medya platformlarını aktif olarak kullanmalısınız.

• E- posta pazarlama

E- posta pazarlaması, hedef kitlelere hitap etmek, onlarla iletişim kurabilmek için güçlü bir araçtır. Tabi ki, doğru bilgileri doğru zamanda ve doğru yerde iletmek burada amacınıza uygun işler yapmanız açısından önem taşır. Onlara faydalı bilgiler içeren e-postalar gönderirseniz müşteriler de e-postalarınız ile ilgilenmeye başlarlar.

İlişkisel Pazarlama Örnekleri

• Lay’s: Bize Bir Tat Yaratın!

Amerika menşeili ünlü cips firması Lay’s, yaptığı bir kampanya ile çok iyi bir ilişkisel pazarlama örneği ortaya koydu. Başlattığı bu kampanyada firma, tüketicilerinden Lay’s için yeni bir tat geliştirmelerini isteyerek, üretim aşamasına tüketicileri de dahil etti ve böylelikle firma ile müşterileri arasında sıkı bir bağ oluştu.. Geliştirdiği bu strateji ile Lay’s, alanında örnek gösterilebilecek bir ilişkisel pazarlama yöntemi sergilemiş oldu.

• Amazon: Prime

İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin müşteriler açısından en çekilmez noktasıdır teslimat süreci. Dev bir online alışveriş sitesi olan Amazon; bu sıkıntıyı ortadan kaldırmak, müşterileri ile daha sıkı ilişkiler kurmak ve esasında satışlarını arttırmak için ilişkisel pazarlamaya örnek gösterilebilecek bir çözüm üretmiş durumda: Amazon-Prime. Her ne kadar ücretli bir hizmet olsa da bu üyeliğe sahip olan müşteriler siparişlerini en geç bir gün içerisinde teslim alabiliyorlar.

• Dollar Shave Club: Müşteri Röportajları

Tıraş bıçağı firması olan Dollar Shave Club, tıraş bıçakları için online abonelik girişimi olarak tanınmaktadır. İlişkisel pazarlamayı farklı boyutlara taşıyan firma, blog sitesi üzerinden haftalık olarak müşterileriyle görüşmeler gerçekleştiriyor. Bu görüşmeler, satılan ürünlerden uzak samimi bir görüşme olduğu için katılımcılar baskı hissetmeden gönüllü bir katılım sergiliyorlar. Bu çalışmasıyla Dollar Shave Club, iyi bir ilişkisel pazarlama örneği ortaya koymuş oldu.

• American Airlines

Amerika menşeili havayolu şirketi, müşterilerine özel sağladığı imkanlarla ilişkisel pazarlama anlamında faydalı adımlar atmış durumda. Sadık müşterilerine özel indirimler ve esneklikler sağlayan firma çoğu zaman ücretsiz biletler de dağıtmış durumda.

S.S.S

İlişkisel Pazarlamanın Odak Noktaları Nelerdir?

Satış asıl odak noktası değildir, asıl odak nokta tüketicilerin sürekliliğine yönelik gerçekleştirilmektedir.

İlişkisel Pazarlamanın Pazarlama Çalışmaları Ne Üzerinden Yürütülür?

Satışa sunulan ürünün özellikleri üstünden yürütülmez, tüketicilerinin değeri üstünden gerçekleştirilir.

İlişkisel Pazarlamada Firmalar Mevcut Müşteri İlişkilerini Nasıl Yürütür?

Mevcut müşteri ilişkisi kurulur, ilerletilir, güçlendirilir ve böylece rakipleriyle aralarına mesafe koymaya odaklanırlar.

İlişkisel Pazarlamanın Firmaya Sağladığı Katkılar Nelerdir?

• Müşteriyi elinde tutmaya odaklanma
• Uzun süreli vizyon oluşturma ve hükmetme
• Müşteriye vaatte bulunma

İlişkisel Pazarlamanın Müşteriye Sağladığı Katkılar Nelerdir?

• Sosyal faydalar
• Psikolojik faydalar
• Ekonomik faydalar